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Wichtige Merkmale eines
Service Level Agreements bei Standleitungen

Standleitungen sind im Kern ihrer Sache komplexe Produkte. Sollte der Kunde den Eindruck gewinnen, es ginge lediglich um einen Anschluß oder ein Gerät, wodurch sich per Kabelklick das hauseigene Netz erweitern ließe, dann hat der Provider gute Arbeit geleistet. Denn tatsächlich gehört zum Betrieb eines Backbones und der Anbindung und Versorgung von Business-Kunden ausgesprochen hohe Sachkenntnis, langjährige Erfahrung und weit entwickelte Prozeßstrukturen.

Um beiden Parteien, sowohl dem Netzbetreiber, als auch seinem Kunden, eine Rechtssicherheit und ein Gefühl für die Leistungsmerkmale der Dienstleistung zu geben, wird ein professioneller Provider während des Angebotsprozesses den Produktunterlagen ein Service Level Agreement beilegen, in dem er die "Dienstgüte" beschreibt und zusichert.

Verfügbarkeit der Bandbreite

Kann der Kunde die vereinbarte Bandbreite (z.B. 10 Mbit/s) im Regelbetrieb dauerhaft nutzen? Oder wird ihm diese Garantie verweigert und erhält er stattdessen eine bis zu Erklärung, die keinerlei Verbindlichkeit enthält?

Verfügbarkeit der Backbones

Wie oft ist im Jahresmittel der Backbone des Anbieters nicht in der Lage, die Daten des Kunden zu transportieren. Der Bestfall wäre ein Verfügbarkeitsversprechen von 100%, realistischer sind 99,99%.

Verfügbarkeit des Kundenports

Auch wenn der Backbone funktioniert, kann auf der Wegstrecke zum Kunden ein Fehler auftreten. Ein entsprechendes Verfügbarkeitsversprechen des Anbieters für explizit diesen Abschnitt gibt einen konkreten Hinweis auf die Qualität der jeweiligen Anbindung.

Paketverlust

Eines von wievielen Datenpaketen geht auf seinem Weg zum Empfänger verloren und muß erneut versendet werden. Bei guten Leitungen eines von einer Million (1 von 10 hoch 6).

Paketlaufzeit

Die Paketlaufzeit benennt die Zeit, die ein Datenpaket für seine Reise benötigt.

Maximale Reaktionszeit

Wie lange benötigt der Dienstleister höchstens, um auf eine Supportmeldung zu reagieren. Dies kann zum Beispiel maximal 4 Stunden sein, bei kritischeren Diensten aber auch 1 Stunde.

Reguläre Wiederherstellungszeit

Diese Zeitangabe gibt dem Kunden ein Gefühl dafür, wie lange im Durchschnitt die Wiederherstellung der Dienstleistung im Falle einer Störung dauert. Viel verbindlicher ist allerdings die Maximale Wiederherstellungszeit

Maximale Wiederherstellungszeit

Daß der Anbieter reagiert, ist zwar ein gutes Zeichen dafür, daß er sich eines Problems annimmt. Doch faktisch interessiert den Kunden nur die Dauer, bis zu der sein Problem behoben wurde. Mit der maximalen Wiederherstellungszeit definiert der Provider, welchen Wert er nicht überschreiten wird. Eine sehr verbindliche und damit wichtige Angabe, auf die man Wert legen sollte.

Art der Störungsbenachrichtigung

Je flexibler der Anbieter sich zeigt, um so besser kann ein Unternehmen dessen Dienst integrieren. Ein Servicetechniker möchte gegebenenfalls am Wochenende per SMS benachrichtigt werden, nachts über einen Pager und während der Arbeitszeiten durch eine E-Mail. Schön, wenn das individuell vereinbar ist.

Konventionalstrafe / Pönale

Um dem SLA mehr als nur einen Informations-Charakter zukommen zu lassen, muß die Nichteinhaltung der vorgegebenen Mindestwerte sanktioniert sein. Etwa durch eine anteilige Rückerstattung der anfallenden Monatskosten.




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