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Standleitungsangebote richtig lesen

Im Kern ist die Standleitung eines Providers aus der kommerziellen Perspektive betrachtet eine Dienstleistung. Ungeachtet der Tatsache, dass für diesen Zweck eine IT-Infrastruktur errichtet wird und sich beim Kunden später technisches Equipment befindet, kauft der Anwender vom Provider nicht diese isolierten Elemente sondern einen Dienst.

Er läßt sich mit dem Wort Internetzugang zusammenfassen (wahlweise auch als Zugang zu einem internen Netzwerk, wenn der Kunde einen VPN oder MPLS Dienst bestellt).

Die Art und Weise, wie der Provider seine Dienstleistung technisch organisiert, ist ein gutes Stück weit ihm selbst überlassen. Er muß dem Kunden gegenüber nicht einmal hierüber Auskunft geben. Zum Beispiel kann er sich für Hardware eines bevorzugten Herstellers entscheiden zum Beispiel ein Gerät der Marke Cisco) oder den Datentransfer durch sein Backbone in einer speziellen Weise organisieren. Wichtig ist hierbei lediglich, dass die dem Kunden gegenüber zugesicherten Leistungsmerkmale eingehalten werden. Wenn also eine Bandbreite von 10M Vertragsbestandteil ist, hat der Kunde einen Anspruch darauf. Gleiches gilt für eine zugesicherte Latenzzeit oder die Dauer einer Störungsbehebung.

Allerdings ist der Provider dem Anwender gegenüber deutlich im Vorteil. Denn im Gegensatz zu diesem versteht er sein Geschäft perfekt. Er kennt also auch die Einschränkungen und Limitierungen seines Produkts und versucht es entsprechend attraktiv erscheinen zu lassen, wogegen ja auch nichts einzuwenden ist. Führt sein Verhalten jedoch dazu, dass der Kunde von falschen Voraussetzungen ausgeht oder sich in für ihn nicht ersichtlichen Fallstricken verfängt, sind die Grenzen fairen Handelns überschritten.

Nutzen Sie die hier dargestellten Informationen, um sich mit den wichtigsten Merkmalen von Unternehmensanbindungen vertraut zu machen und um als gleichberechtigter Verhandlungspartner die für Sie optimale Standleitung zu ermitteln und von einem geeigneten Provider realisieren zu lassen.

Aus der Praxis: Bandbreite nicht garantiert

Ein Hersteller von elektronischen Komponenten für die Maschinenbauindustrie benötigte für die direkte Anbindung der eigenen Prozesse an die Kunden-IT eine Standleitung mit hoher Zuverlässigkeit. Aus diesem Grund hat man sich für eine symmetrische SDSL-Leitung entschieden, da mit dieser hohe Bandbreiten in beide Richtungen, also sowohl im Download als auch im Upload, möglich schienen. Tatsächlich wiesen die Unterlagen des Anbieter auf eine symmetrisch Bandbreite von 10M hin – deutlich mehr als zwingend benötigt wurde. Aus diesem Grund hielt man eine Investition in diesen Dienst für die richtige Entscheidung. Als der SDSL-Anschluß vom Provider an den Kunden übergeben wurde, mußte dieser jedoch feststellen, dass lediglich 2M bis 4M zur Verfügung standen. Eine Vernetzung mit der Kunden-IT war somit aufgrund der unzureichenden Performance gar nicht möglich.

Es stellte sich heraus, dass eine Bandbreite von 10M zwar vertraglich verankert war, diese sich dann aber im selben Vertrag als bis zu 10M herausstellte. Die vermeindliche Bandbreitengarantie, die der Kunde anhand seines Studium der Marketingunterlagen interpretiert hatte, gab es schlichtweg nicht und somit auch keinen Anspruch auf Regress. Die schwankenden Bandbreiten zwischen 2M und 4M bedeuteten im konkreten Fall also keinen Mangel sondern waren der Konstruktion des Produktes geschuldet und sind für DSL-Dienste typisch. Es gibt auch Dienste, die die Anforderungen des Kunden nach einer garantierten Bandbreite erfüllen, der vom Kunden bestellte Internetzugang gehörte jedoch nicht dazu.

Die Verfügbarkeit der physikalischen Medien zur Datenübertragung am Standort stellt nach wie vor die größte Herausforderung des Providers bei der Versorgung seiner Kunden dar. Während bei Glasfasermedien überwiegend die Erschließungskosten ein Thema sind, stehen die Anbieter bei Kupferadern vor einer ganzen Reihe möglicher Probleme, bedingt durch die physikalischen Eigenschaften des Mediums Kupfer, aber auch durch die Besonderheiten des DSL-Netzes und seiner Strukturen im Ortsnetzbereich und in der Last Mile direkt am Standort des Kunden.

Über welche Optionen ein Provider verfügt (ob er beispielsweise in der Lage ist, eigene Medien zu verlegen, wenn am Standort keine mehr verfügbar sind) und welche Dienste er in diesem Zusammenhang anbietet, steht im Regelfall in den Leistungsbeschreibungen des Produkts und den zugehörigen Geschäftsbedingungen. Fehlende oder nicht eindeutige Ausführungen kann der Kunde sich im Regelfall durch Sondervereinbarungen schriftlich ergänzen lassen.

Aus der Praxis: APL voll

Eine Werbeagentur benötigte für ihre Arbeit einen Internetzugang. Aus den Angeboten eines Providers mit 2.5M, 5M und 10M Bandbreite hatte man sich für den 2.5M Dienst entschieden, da man zunächst keine Ressourcen einkaufen wollte, für die zu Beginn der Bedarf noch nicht vorhanden war. Fest eingeplant, und als Option vom Provider auch angeboten, war allerdings der Umstieg auf die maximale Bandbreite von 10M zu einem späteren Zeitpunkt. Aus dieser Perspektive war der Abschluß eines Vertrags mit 36 Monaten Mindestlaufzeit zu besonders günstigen Konditionen und ohne einmalige Anschlußkosten ideal.

Als nach einem Jahr das Auftragsvolumen und die Mitarbeiteranzahl der Agentur anstiegen, wurde die Umstellung auf eine Bandbreite von 10M unumgänglich, da ein Arbeiten mit der derzeitigen Bandbreite immer kritischer wurde. Der Bestellung des Kunden folgte ein böses Erwachen, denn nun stellte sich heraus, das der APL am Kundenstandort mit den vorhandenen Leitungen bereits voll belegt war. Der Provider wies den Wunsch des Kunden dementsprechend ab und sah sich auch nicht der Pflicht, einen kostspieligen Ausbau eines APL zu finanzieren. Somit blieb dem Kunden nichts weiter übrig, als die zu gering dimensionierte Anbindung weiter zu bezahlen aber darüber hinaus eine zusätzliche Glasfaser bei einem anderen Anbieter zu beauftragen. Dies empfindlich hohen doppelten Kosten hätten mit etwas Vorplanung und Fachkenntnis vermieden werden können.

Der Kunde sollte vor der Beauftragung seines Dienstes exakt prüfen, ob all seine Anforderungen durch die Formulierungen des Vertragsdokuments gedeckt werden. Er kann sich weder auf die Werbetexte der Marketingbroschüren noch auf mündlich getätigte Vertriebsaussagen verlassen, sondern er erhält im Regelfall genau das, was im Auftragsformular beschrieben ist. Mit ein wenig technischem Hintergrundwissen und gesundem Menschenverstand können eindeutige Schwachstellen bereits vorab identifiziert und solche Produkte umgangen werden. Ansonsten helfen auch hier klare Formulierungen, notfalls per Sondervereinbarung im Vertragsdokument. Und durch ein wenig Recherche im Internet wurde schon so manches vermeindliche Sonderangebot anhand der Reaktionen verärgerter Bestandskunden als ungeeignet identifiziert.

Aus der Praxis: Der Trick mit dem Kleingedruckten

Ein mittelständisches Unternehmen der Pharmaindustrie suchte für seinen Stammsitz sowie die bundesweit verstreuten Vertriebsniederlassungen hochperformante Internetanbindungen. Da auch die Desktop Virtualisierung via Citrix über dieses Netzwerk abgebildet werden sollte, kamen nur Leitungen mit mindestens 20M Bandbreite infrage. Da eine erste Recherche bei mehreren großen Providern zu recht hohen Investitionskosten kam, war man besonders erfreut, als einer der bekanntesten Anbieter das Angebot machte, für einen geringen Aufpreis ein Upgrade von 10M auf 20M durchführen zu können, so dass der Preis für diesen 20M Dienst ausgesprochen attraktiv erschien. Genau dieses 20M Produkt, also die 10M inklusive des Upgrades, wurde für alle Standorte bestellt.

Als die Standleitungen an den Kunden übergeben wurden, zeigten die tatsächlichen Bandbreiten hingegen ganz andere Leistungswerte an. Und tatsächlich gab auch der Provider zu, dass die von ihm beworbene Zusatzoption mit dem Upgrade von 10M auf 20M bei den Standorten gar nicht realisiert werden konnte. Stattdessen wurden lediglich die üblichen 10M Dienste aufgebaut. Der Kunde, der zwingend 20M oder mehr für seine Citrix Lösung benötigte, reklamierte, da seine Bestellung explizit dem 20M Produkt galt. Sollte der Provider dies nicht leisten können, so der Kunde, müsse dieser wegen Nichterfüllung vom Vertrag zurücktreten. Der Kunde würde sich dann nach einem alternativen Anbieter umsehen, mit dem er seine Desktop Virtualisierung stabil betreiben könne.

An dieser Stelle hatte der Kunde jedoch nicht mit der Raffinesse des Providers gerechnet, der sich genau für diesen Fall vorbehielt, statt des gewünschten Produkts nur die 10M Variante ausliefern zu müssen. Im Kleingedruckten seines Angebots hatte der einen Hinweise versteckt: sollte nach erfolgter Bereitstellung festgestellt werden, dass die durch das Upgrade erreichbare Bandbreite nicht erreicht werden kann, gilt der Vertrag stattdessen für das Standardprodukt mit 10M. Eine solche Konstruktion ist rechtlich zulässig. Es stellt sich jedoch die Frage, in wie weit ein Provider mit solch täuschenden Marketingmaßnahmen, gepaart mit aggressivem Vertriebsgebahren, die Fachfremdheit seines Kunden ausnutzen darf. Speziell dann, wenn dieser in den Beratungsgesprächen eindeutig auf seine Anforderungen hingewiesen hat.


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